呼叫中心行業發展趨勢及現狀分析2023

• 郭夢 2023年5月22日 來源：互聯網 582 32
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隨著移動互聯網和計算機技術的發展，智能呼叫中心技術飛速發展，呼叫中心行業主要以語音服務為主，將視頻、數據、CRM、IM、等服務融合起來，為用戶提供統一的服務。如今隨著互聯網絡的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現出新的發展方向，例如集成云計算、虛擬客

隨著移動互聯網和計算機技術的發展，智能呼叫中心技術飛速發展，呼叫中心行業主要以語音服務為主，將視頻、數據、CRM、IM、等服務融合起來，為用戶提供統一的服務。如今隨著互聯網絡的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現出新的發展方向，例如集成云計算、虛擬客服、視屏應用、社交媒體平臺、大數據等發展趨勢。未來隨著技術的升級換代，呼叫中心行業仍有廣闊的發展前景。

電銷行業在當今商業環境中競爭激烈，呼叫中心成為企業重要的溝通渠道之一。然而，呼叫中心也存在許多痛點，如客戶投訴率高、客戶流失率高、員工離職率高等。為了有效解決這些問題，呼叫中心需要采取一系列措施。

呼叫中心行業發展趨勢及現狀分析2023

呼叫中心的建立為客戶服務提供了良好的基礎平臺，隨著國家相繼出臺的若干呼叫中心建設規范和標準，在國內各行各業中，呼叫中心作為一個小產業，近年來得到了迅猛地發展，不論其規模和數量都在不斷變化，各地各行業的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。

呼叫中心是指利用現代通信技術，來處理顧客與企業之間問題的綜合信息服務系統。經過多年發展與積累，我國呼叫中心業務內容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數據、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業發展進入全新時代。

呼叫中心按不同的標準劃分，呼叫中心的分類不同，劃分依據為四種，分別為按照呼叫業務方向分類、按照分布地點來分類、按照采用的技術分類。其中按坐席規模劃分，呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按照呼叫業務方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

呼叫中心的個人用戶主要為電腦用戶、移動用戶及固話用戶。這些用戶主要通過各種服務器、IP網絡、交換機利用移動、固化網絡實現與企業用戶的無縫連接。所以呼叫中心產業上游為勞動力，下游為政府、金融業、制造業等企業提供呼叫中心服務。

呼叫中心在我國至今已有三十多年的發展歷程，隨著技術和經濟的不斷發展，呼叫中心已經滲透到各個行業。從最初的金融、電信、航空等行業，已經輻射到電力、交通、海運、旅游、稅務、商業及娛樂等數十個行業。呼叫中心呈現出從“成本中心”到“利潤中心”、從單一聯絡渠道到多媒體聯絡渠道、從基本的咨詢投訴到多層次的價值貢獻等特點和趨勢。行業的發展也呈現出規模不斷擴大，技術迭代速度加快，呼出中心建設加速，呼叫中心建設向二三線城市下沉特點。

現代科技的不斷進步，為呼叫中心提供了更多的機會和挑戰。呼叫中心需要采用先進的信息技術來提高服務效率和質量，并優化管理流程和服務體驗。例如，利用AI技術對客戶進行智能分類和分流、在呼叫中心系統中集成知識庫和常見問題解答等功能，都可以幫助呼叫中心提高服務水平和工作效率。

呼叫中心在旅游行業的應用：

1、大量的咨詢應答

2、大量預定業務辦理

目前來說企業一般都有屬于自己的呼叫中心，只是傳統的呼叫中心并沒有這么全面功能。

新一代信息技術的廣泛應用，服務外包呈現出數字化、智能化、高端化、融合化的新趨勢。商務部、發改委、教育部、工信部、財政部8部門聯合發布《關于推動服務外包加快轉型升級的指導意見》，對行業的中短期規劃提出詳實的方向和目標，鼓勵企業特別是國有企業依法合規剝離非核心業務，購買供應鏈、呼叫中心、互聯網營銷推廣、金融后臺、采購等運營服務。

據中研普華產業院研究報告《2023-2028年中國呼叫中心行業市場前瞻與未來投資戰略分析報告》分析

隨著中國呼叫中心產業的逐步發展，國內越來越多的企業加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場，中國呼叫中心企業數量迅速上升。

目前國內的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業企業，餐飲、服裝、旅游、農業等行業建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業企業中，不管是中國電信、中國移動，還是中國聯通幾乎各個省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統。

在金融行業中，各大銀行、保險公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設了自己的呼叫中心系統。國內的各大航空客貨運公司，中國電力行業的各省分公司等企業也都在建設呼叫中心的行列。近幾年公共事業行業也建設了不少呼叫中心，其中政府、公共事業引入呼叫中心的現象尤為突出。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業的開放給外資提供了更多的優惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發展的同時，也會加劇這個行業的競爭。

呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區域，華中和西南地區是近年來呼叫中心轉移發展起來的新興地區。目前中國形成了長三角、環渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規模占全國93%。

隨著中國呼叫中心行業市場的發展，電話銷售企業都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關企業都需要足夠的實力和耐力，并從企業的切實需求入手、推出適合不同細分行業的、產品標準化、服務簡單化的產品組合，并配合大規模的宣傳推廣，才能最終贏得這個市場。

依托大數據、云計算和互聯網計算機技術的快速發展，人工智能技術應運而生，并企業快速被應用到呼叫中心行業，智能客服、智能機器人電銷等技術被研發出來。語音識別功能、文字機器人、人機對話功能等，都將被企業利用。企業利用人工智能客服不僅僅降低人工成本投入，而且還會提供給客戶更高質量的服務。

我國呼叫中心業務內容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數據、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業發展進入全新時代。

隨著用戶對客戶服務質量要求的進一步提高，呼叫中心市場需求仍將持續高速增長，未來呼叫中心產業的發展空間巨大，這無疑為呼叫中心技術(設備)廠商提供了良好的發展契機。

在各個行業中，銀行，金融服務和保險(BFSI)領域有望蓬勃發展，到2027年，呼叫中心的市場價值將超過100億美元。零售和消費品行業也正在加速增長。

呼叫中心行業研究報告旨在從國家經濟和產業發展的戰略入手，分析呼叫中心未來的政策走向和監管體制的發展趨勢，挖掘呼叫中心行業的市場潛力，基于重點細分市場領域的深度研究，提供對產業規模、產業結構、區域結構、市場競爭、產業盈利水平等多個角度市場變化的生動描繪，清晰發展方向。

欲了解更多關于呼叫中心行業的市場數據及未來行業投資前景，可以點擊查看中研普華產業院研究報告《2023-2028年中國呼叫中心行業市場前瞻與未來投資戰略分析報告》。

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