2023客戶管理軟件行業市場分析及發展前景

• 吳澳燕 2023年8月17日 來源：中研網 互聯網 416 20
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統計數據表明，中小企業客戶關系管理軟件市場的規模目前已達8億美元。在今后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個客戶關系管理軟件市場中占比達30%以上。

客戶管理軟件CRM的概念由美國Gartner集團率先提出。他們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟件。

CRM的本質是連接企業內部業務及外部的終端客戶、經銷商、服務商及設備，打通內外部信息壁壘，實現業務的全面化管理。此外，CRM以數據收集、存儲、分析等功能驅動營銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理，為客戶打通完整的價值鏈條，并通過PC、移動等端口實現系統接入及與客戶的雙向互動，賦能企業數字化運營，助力產業互聯時代下業績的規模化增長。

客戶管理軟件是改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，越來越多的企業運用客戶關系管理軟件來增加收入、優化贏利性、提高客戶滿意度。

統計數據表明，中小企業客戶關系管理軟件市場的規模目前已達8億美元。在今后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個客戶關系管理軟件市場中占比達30%以上。

根據中研普華產業研究院發布的《2023-2028年中國客戶管理軟件行業發展前景預測與投資戰略分析報告》顯示：

客戶管理軟件包括銷售管理、商務管理，數據匯總，市場營銷管理、客戶服務系統以及呼叫中心等方面。客戶管理軟件是一種以"客戶關系一對一理論"為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。客戶關系管理軟件系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行"一對一"個性化服務。

截至2022年末，中國中小微企業數量已超過5200萬戶，比2018年末增長51%。2022年平均每天新設企業2.38萬戶，是2018年的1.3倍。中小企業快速發展壯大，是數量最大、最具活力的企業群體，是中國經濟社會發展的生力軍。

中小企業廣泛分布于細分領域、專注于產業鏈配套，以產業鏈供應鏈為紐帶促進大中小企業融通、產學研協同，助力形成環環相扣的完整產業生態，成為保持產業鏈供應鏈穩定和競爭力的關鍵。中小企業既為廣大人民群眾直接提供了大量物質產品和服務，又成為吸納和調節就業的“蓄水池”。

2023客戶管理軟件行業市場分析及發展前景

我國中小企業數量龐大，且行業覆蓋面廣，一款通用型的CRM產品能盡可能多地覆蓋大多數行業企業加強營銷、銷售、服務管理的需求，因此早期大部分CRM供應商紛紛選擇泛場景通用型CRM作為入局方向，而另一些供應商則將垂直型CRM視為樹立自身核心優勢并大施拳腳的競爭賽道。

當前，CRM客戶管理軟件正開始進入普及期。接受銷售漏斗等銷售自動化管理理念的用戶越來越多，由此拉動了CRM客戶管理軟件的采購和應用需求。據統計，現在CRM客戶管理軟件市場需求已呈現翻倍式增長跡象。其中，在行業應用上，主要體現在電子、IT、金融、電信、流通、電商、醫療、機械制造等，根據未來發展趨勢，今后市場重點領域將會擴充到餐飲酒店服務業、汽車、新能源等行業。

國內廠商的品牌影響力低于國外品牌，產品與技術的成熟度、實施服務方法論的成熟度低于國外品牌，但服務人員與渠道要好于國外品牌;國際知名品牌的CRM客戶關系管理軟件在設計理念和穩定性、安全性方面都有到之處。

在政策及科技兩大基石的保障下，產業數字化及數字產業化規模逐年上漲，企業數字化轉型是大勢所趨。本土CRM廠商在歷經20年左右的摸索與沉淀后，逐漸具備了完整的功能架構、成熟的行業解決方案，以及大型企業必需的靈活定制能力和系統拓展能力，本土CRM廠商營收占總規模的比重不斷提高，2022年占比約為77%。

目前CRM客戶關系管理軟件和技術已經發展到一個成熟的階段，同時成熟程度在不斷深化，主要表現在兩個方面：一是能提供涵蓋廣泛，應對所有需求的解決方案，而集成;一是運用與云平臺的融合，或深入結合其他技術，不斷推動CRM產品的發展，開拓出合理的可持續發展的趨勢或發展道路，比如向SaaS、PaaS等發展。

隨著信息技術的發展、互聯網應用的普及，微信、微博、社交網站、行業平臺等多種信息平臺得到了快速的發展，新的平臺層出不窮，專業數字平臺的出現結合大數據處理技術的升級，使得品牌企業可以通過數字化平臺為用戶提供一對一的千人千面的個性化溝通和服務，大幅提升了客戶體驗，技術升級以及互聯網應用的普及促進CRM軟件行業發展。

本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領銜撰寫，在大量周密的市場調研基礎上，主要依據了國家統計局、國家商務部、國家發改委、國家經濟信息中心、國務院發展研究中心、工信部、中國行業研究網、全國及海外多種相關報紙雜志的基礎信息等公布和提供的大量資料和數據，客觀、多角度地對中國客戶管理軟件市場進行了分析研究。

更多行業詳情請點擊中研普華產業研究院發布的《2023-2028年中國客戶管理軟件行業發展前景預測與投資戰略分析報告》。

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